钻石百货 刘彦彤

       前几天下午，我接到了鞋区百思图专厅的一例客诉。有位李女士和丈夫在 5 月 10 号的时候在我们这购买了一双女船鞋，脚后跟出现了一点开胶。这名女士也是百丽的老顾客了，情绪非常激动，坚持要求要退货，表示以后再也不在这买鞋了。
       由于顾客来退货时已经超出来15 天无理由退换的时间，我去了之后先是认真倾听了顾客诉求，了解到顾客是因为导购不给退商品的态度比较生气。我首先和顾客表示了我们的歉意，然后站在顾客的角度说：“您情况我完全理解，这样吧，我看您的鞋开胶面积也不是很大，我给您免费维修可以吗？”“我哪有时间等你们修呀。”“您这双鞋是出门要穿吗？”“我打算我们一家人端午节要出去玩，这几天回老家没时间来商场。”明白顾客的需求后，我便跟顾客说：“您要不先把鞋放在这里，新鞋您先挑一挑，付款穿走。到时候修好了我再给您送过去，您看看满不满意。满意您就留下，不满意我当面给您换。”顾客看到我们态度比较诚恳，便答应让我们维修试试。
       隔天，刚巧家里有人送了些粽子，我便拿了几个去给顾客送鞋，到了之后先寒暄了几句，送了顾客一袋粽子说让顾客出去玩时候带着吃。顾客感动的说：“您费心把鞋给我送过来，还带礼物过来，这实在太不好意思了。本来我是想着等你拿过来我就把鞋给退了，但是我现在不想退了，把鞋留下吧。我以后还想继续去钻石购物，这售后服务简直好的没话说。”“这次是我们给您添麻烦了，如果其他问题，还请您随时联系我们！”
       惠友人，要成为替顾客着想的人。站在顾客的角度上，了解顾客的需要，满足顾客的诉求。